كيف أتدارك أسباب فشل تطبيق نظام إدارة علاقة العملاء؟
16 أغسطس / 2020

كيف أتدارك أسباب فشل تطبيق نظام إدارة علاقة العملاء؟

By Abdelwahab Esmail

تم استحداث نظام إدارة علاقات العملاء في الآونة الأخيرة كإحدى أدوات التسويق الفعالة، وأصبحت الكثير من الشركات مهما كان حجمها أو طبيعة نشاطها تعتمد عليه في بناء علاقات مثمرة مع عملائها والاحتفاظ بها، وهي إحدى مهام خدمة العملاء الأساسية، ولكن هل يفشل تطبيق هذا النظام في بعض الشركات؟ هناك الكثير من الأسباب التي تحول دون نجاح نظام crm وسوف نعرضها بالتفصيل في هذا المقال مع نصائح الخبراء حول كيفية تداركها.

أهمية نظام إدارة علاقات العملاء

يعد نظام إدارة علاقات العملاء طريقة مثالية لإنشاء علاقة مثمرة مع العملاء وتحسينها والاحتفاظ بها، فالعملاء هم القيمة الأساسية لأي نشاط تجاري، وبدونهم لا يكون هناك أعمال ولا عوائد مادية، ولا تستطيع أي شركة مهما كان نشاطها أن تحقق أهدافها، فضلا عن كون العميل واحدا من المصادر التي تستقى منها الشركة معلومات تطويرها وتحسين منتجاتها أو خدماتها.

يتمثل هذا النظام في كونه منصة إلكترونية يمكن للمستخدم من خلالها جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بها وإمكانية الرجوع إليها بسهولة بهدف تعزيز العلاقات بين الشركة والعملاء الفاعلين، ومن ثم زيادة الأرباح. 

اقرأ أيضاً:

وتتمثل أهمية نظام إدارة علاقات العملاء بصفة عامة فيما يلي:

  • تسجيل كل التفاعلات التي يقوم بها العملاء، مع إتاحة هذه المعلومات عند الحاجة إليها بضغطة زر واحدة.
  • يتيح لك نظام crm الكثير من الإحصائيات حول العملاء، والتي يمكن توظيفها في التعرف على احتياجاتهم ومتطلباتهم وبالتالي توفيرها في أسرع وقت ممكن، مع توفير الكثير من العروض والمنتجات الجديدة ذات الصلة.
  • تعزيز مهام خدمة العملاء، من حيث سهولة الوصول إلى عملاء الشركة، والسرعة والكفاءة في حل مشاكلهم، وذلك من خلال الاستغلال الأمثل للمعلومات الخاصة بالعميل، وبالتالي الحصول على رضا العميل عن خدمة العملاء الخاصة بالشركة.
  • يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء أتمتة العمليات والمهام اليومية الخاصة بما بعد عمليات البيع، والتي تستغرق وقتا طويلا في حالة إتمامها بشكل يدوي.
  • إمكانية استخدام أدوات في نظام crm لإنشاء تقارير متنوعة، سواء كانت تقارير شهرية أو سنوية، أو تقارير مبيعات، وغير ذلك. 

بصفة عامة يعد نظام إدارة علاقات العملاء نظاما مثاليا لإدارة النشاط التجاري لأي شركة مهما كان نوعها، حيث يتيح لها التعرف على سلوكيات عملائها، وتفعيل نظام خدمة العملاء المناسبة لهم.

أسباب فشل تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء

تختلف الشركات والمؤسسات فيما بينها بناء على حجم الشركة وطبيعة نشاطها، وكذلك تختلف برمجة نظام crm بناء على متطلبات واحتياجات الشركات، وعدم توافق هذين البندين مع بعضهما البعض هو أهم سبب من أسباب فشل تطبيق هذا النظام في الشركة، خاصة إذا كانت الشركة تعتمد بشكل أكثر على التكنولوجيا دون النظر إلى مناسبة النظام لمتطلباتها واحتياجاتها وأهدافها.

اقرأ المزيد:

كيف يمكن تجنب أسباب فشل النظام؟

يمكنك تجنب أسباب فشل نظام إدارة العلاقات العامة باعتباره أداة غير سحرية، والتعامل معها على أنه بإمكانها حل كافة المشاكل المتعلقة بالمبيعات والتسويق، ولكن ينبغي اتباع الخطوات التالية:

  • استخدام مقاييس صحيحة لمعدلات البيع الشهرية أو السنوية للحصول على تقارير يمكن الاعتماد عليها.
  • إدراج بيانات كاملة ومنظمة عن العملاء بحيث يكون النظام واحدا من أدوات التسويق الفعالة للشركة.

أسباب تجعل برنامج إدارة علاقات العملاء CRM ضمن أدوات التسويق الفعالة

  • عدم التعامل على نظام إدارة علاقات العملاء على أنها أداة لزيادة الأرباح، بل هي أداة تساعد فريق المبيعات وفريق خدمة العملاء.
  • بناء فريق متخصص يؤدي مهام خدمة العملاء على أكمل وجه ممكن في التعامل مع العملاء ومساعدتهم. 
  • ضرورة تكامل فريقي التسويق والمبيعات ودمج جهودهما معا.

موضوعات ذات صلة: