كيف تحافظ على عملائك الحاليين باستخدام أنظمة CRM؟
19 يوليه / 2020

كيف تحافظ على عملائك الحاليين باستخدام أنظمة CRM؟

By Abdelwahab Esmail

من أهم مهام خدمة العملاء الحفاظ على العملاء الحاليين لدى الشركات، فهو مقياس نجاحها ونموها وكلما زاد عدد العملاء الحاليين واستمرت عمليات البيع لهم كان ذلك دليلا على تحقيق الأهداف التجارية للشركة وزيادة أرباحها، ومن هنا يتضح لنا مدى أهمية خدمة العملاء، فماذا يُقصد بالعملاء الحاليين، ولماذا يعد الاحتفاظ بهم أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد، وما أهم الاستراتيجيات التي تساعد الشركات على تحقيق هذا الهدف، وما هو دور إدارة علاقات العملاء في هذا المجال، هذا ما سوف نفصل القول فيه في السطور التالية.

يدرك المسؤولون في قسم خدمة العملاء أن من أولويات مهامهم إيجاد استراتيجيات جديدة لزيادة إيرادات وأرباح الشركة ومن ثم تحقيق الاهداف الخاصة بها، وهذا لا يتحقق إلا بزيادة المبيعات وبالتالي الحاجة إلى زيادة العملاء، ولذا فهم يهتمون كثيرا باكتساب عملاء جدد وقد يكون هذا الاهتمام على حساب الاحتفاظ بالعملاء الحاليين للشركة.

جدير بالذكر أن المتخصصون والخبراء في مجال التسويق ينادون بأن الحفاظ على العملاء الحاليين أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد، وبناء على إحصائيات تسويقية فإن نسبة نجاح البيع إلى عميل حالي تبلغ نحو 60 إلى 70% بينما نسبة نجاح البيع إلى عميل جديد لا تتعدى 20%.

الفكرة الأخرى أن كثيراً من الشركات تعتقد أن الاحتفاظ بالعميل الحالي هو أمر طبيعي طالما يمتلكون منتجاً أو خدمة مميزة، والحقيقة أن الشركة قد تفقد عملائها في وقت قد يشعرون فيه بعدم الاهتمام بهم وعدم اتباع الشركة لاستراتيجيات خاصة للاحتفاظ بهم.

اقرأ المزيد:

ما المقصود باستبقاء العملاء Customer retention؟

استبقاء العملاء هو واحد من مهام خدمة العملاء وهو مصطلح يقصد به مدى قدرة الشركة على المحافظة على عملائها الحاليين، وهو المفهوم المقابل لمفهوم "اكتساب العملاء" Customer acquisition.

وتشير دراسات تسويقية إلى أن استبقاء العملاء يعني تحقيق الاهداف الربحية على المدى الطويل، بينما اكتساب العملاء يعني تحقيق الاهداف الربحية على المدى القصير.

ما الفرق بين اكتساب العملاء واستبقاء العملاء (Customer acquisition vs. customer retention

يُقصد باكتساب العملاء اتباع عدد من الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركة لجذب المزيد من العملاء الجدد، وهي إحدى مهام برامج إدارة علاقات العملاء التي تقوم بتطويرها مع الوقت والاهتمام بها لأنها لا تضمن استبقاء العملاء الحاليين إلى الأبد لأسباب وظروف قد تكون خارجة عن إرادة العملاء أنفسهم.

اقرأ المزيد:

كيف يمكن لنظام CRM مساعدتك على تحسين الاحتفاظ بالعملاء؟

إحدى مهام برامج إدارة علاقات العملاء CRM هو مساعدة الشركة على تحسين الاحتفاظ بالعملاء حيث تتيح للمسؤولين في قسم خدمة العملاء عدداً من التقنيات التي سنوضحها فيما يلي: 

  • ملاحظة سلوك العملاء والتغيرات التي تطرأ عليها، لمنعه من المغادرة، ويمكن اكتشاف ذلك من خلال التعرف على نمط العميل في الشراء واستخدام المنتج وسجل استفسارات خدمة العملاء، وتحليلها واتخاذ الإجراءات اللازمة للحفاظ على العميل.  

ومثال ذلك فإن أهمية خدمة العملاء تتمثل في إنشاء قائمة بالعملاء الذين لم يشتروا منذ ستة أشهر، ثم إرسال رسائل بريد إلكتروني لمتابعتهم ومعرفة أسباب عدم قيامهم بالشراء.

  • استهداف العملاء بعروض خاصة، حيث يتيح لك برنامج CRM إمكانية عرض سجل الشراء الخاص بالعميل، بحيث يمكنك تحديد نوع العرض الذي سيكون أكثر جاذبية لكل عميل، الأمر الذي سيبقي علامتك التجارية في أذهان عملائك.

أرسل لهم عرضاً خاصاً أو خصماً على منتجات جديدة واجعلهم يشعرون بأنك تهتم بهم ولم تنساهم. 

  • كافئ عملائك الأكثر ربحية، فهؤلاء العملاء الذين لا تريد التخلي عنهم، وهؤلاء يمكن أن نطلق عليهم العملاء المهمين.

مثال على ذلك إذا كان لديك عدداً من الحوافز يمكنك استخدامها لمكافأة كبار عملائك لزيادة ولائهم لشركتك.

  • إضفاء الطابع الشخصي على متابعتك. يسهل برنامج CRM رؤية العميل الخاص بك كشخص وليس مجرد رقم.

يمكنك استخدام معلومات العميل شرط موافقته حتى تتمكن من تخصيص الاتصال به في المستقبل.

  • الحفاظ على وعودك المقدمة لعملائك، يمكنك استخدام ميزة الجدولة في برنامج CRM للمكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني، أو تعيين بعض الزملاء لمتابعة العملاء لتتمكن من تتبع المواعيد، وإكمال أي مهام قلت مسبقاً أنك ستقوم بها.

في النهاية، فعلى الرغم من أن أهمية خدمة العملاء تتمثل في اكتساب عملاء جدد وأن ذلك علامة على نمو ونجاح شركتك إلا أن فقدان العملاء الحاليين هو خسارة باهظة الثمن، حيث تقدر بعض الدراسات متوسط القيمة العالمية للعميل المفقود 243 دولارا أمريكيا.

إن من مهام خدمة العملاء استخدام تقنيات برنامج CRM للحفاظ على عملائك الحاليين وإبقائهم سعداء، عبر جمع وإدارة معلومات عنهم وإدارة الأنشطة المتعلقة بمشاركتهم وبالتالي تحقيق زيادة الأرباح.

مواضيع ذات صلة: