سلبيات وإيجابيات استخدام نظام إدارة علاقات العملاء
24 فبراير / 2020

سلبيات وإيجابيات استخدام نظام إدارة علاقات العملاء

By Abdelwahab Esmail

يستخدم أصحاب الشركات الناشئة نظام إدارة علاقات العملاء وهم على ثقة تامة بأنه النظام الأمثل لنجاح إدارة أعمالهم وبناء علاقات ناجحة، طويلة الأمد مع عملائهم.

هل أنت صاحب مكتب قبولات جامعية؟ أو لديك واحدة من شركات الاستشارات الناشئة؟ ينصح المتخصصون ومصممو البرامج الخاصة بالشركات التعليمية بأهمية اختيار نظام يتميز بسهولة استخدامه، الأمر الذي يقلل كثيراً من إهدار الوقت والمال والجهد الذي سيُنفق على تدريب الموظفين الذين سيستخدمون هذا النظام، فما هي سلبيات وإيجابيات استخدام نظام إدارة علاقات العملاء؟  

أهمية نظام إدارة علاقات العملاء للشركات الناشئة

يُستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء من قبل كافة الشركات والمؤسسات على اختلاف أنشطتها وسواء كانت شركات ناشئة أو متوسطة أو كبيرة، حيث  تشير بعض الدراسات إلى أن نحو 67% من الشركات تستخدم هذا النظام، أيضاً يمكن استخدام هذا البرنامج على مستوى فرق المبيعات، وفرق الدعم التي تقدم خدمة العملاء، وتسعى إلى التواصل معهم والرد على استفساراتهم بسرعة وفاعلية، والتعرف على مستوى رضاهم.

وبالتالي يمكن اختصار أهمية مثل هذه البرامج في:

  • تحسين العلاقة مع العملاء الحاليين.
  • إيجاد عملاء جدد.
  • استقطاب عملاء محتملين.

يناسب هذا النظام شركات الاستشارات الطلابية، والتي تقدم الخدمات والاستشارات والإجابات الصحيحة، ذات الثقة والمصداقية لكل الاستفسارات التي تدور في أذهان الطلاب المقبلين على الدراسة في الخارج، كما يناسب مكتب قبولات جامعية يقدم مختلف الخدمات والإجراءات التي يحتاج إليها الطلاب الدوليين.

إقرأ ايضاً: ما المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء CRM

فوائد ومميزات استخدام نظام إدارة علاقات العملاء

تتمثل فوائد ومميزات استخدام نظام إدارة علاقات العملاء فيما يلي: 

  • الحصول على رضا العملاء، لأنك سوف تقوم بكافة العمليات التي يحتاجها عميلك بطريقة ممنهجة مثل عمليات التسويق والبيع والتوصيل..الخ.
  • تحويل العملاء إلى عملاء فعليين راضين عن الأداء والاحتفاظ بهم.
  • مع زيادة مستوى رضا العملاء، فإنك بلا شك سوف تكون قادراً على زيادة مبيعات شركتك، خاصة مع استخدام بعض البرامج الخاصة بنظام إدارة علاقات العملاء والتي تساهم بفاعلية في حملاتك التسويقية. 
  • تحسين عمليات التسويق، لأنك سوف تفهم متطلبات العملاء، وسوف يساعدك النظام على تحديد العملاء الفعليين والأكثر ربحية، وبالتالي يمكنك اختيار منهجية التسويق المناسبة، وتسريع دورة المبيعات. 
  • انخفاض تكاليف العمالة، وتبسيط العمليات وإدارة فريق العمل عبر منصة واحدة.

سلبيات استخدام نظام إدارة علاقات العملاء

  • صعوبة تعامل الموظفين مع بعض هذه البرامج، خاصة المعقد منها أو ما يكون غير مطابق لمتطلبات الشركة، وبالتالي عدم تقديم خدمة عملاء احترافية، وكذلك كافة المهام التي تتعلق بالشركة.
  • بعض هذه البرامج تكون ذات تكلفة مرتفعة لا تتناسب مع إيرادات الشركة ومواردها.
  • بعض أنواع هذه الأنظمة تتكون من برامج كثيرة تؤدي إلى إرهاق الموظفين وتشتتهم.
  • أغلبها لا تدعم اللغة العربية، وهي مشكلة تواجه الشركات في الوطن العربي مثل شركات الاستشارات وغيرها والتي يتطلب الأمر فيها وجود خدمة العملاء بشكل متميز للتواصل بفعالية معهم، وتقديم الدعم المطلوب لهم.

أفضل الممارسات لاستخدام نظام إدارة علاقات العملاء 

من أهم الممارسات التي ينبغي استخدامها لضمان نجاح نظام إدارة علاقات العملاء:

  • جمع بيانات العملاء وتنظيمها بصورة تكفل لك بناء قاعدة متكاملة تستخدمها في التفاعل بشكل جيد مع العملاء.
  • إجراء دراسات خاصة باحتياجات عملائك، وسبل تقديم الخدمات أو المنتجات لهم.
  • تحديد الوسائل المناسبة للتواصل مع العملاء بسهولة، الأمر الذي ينبغي تواجده بشكل احترافي في كافة الشركات خاصة شركات الاستشارات، والتي تعمل كمكتب قبولات جامعية على سبيل المثال.
  • اختيار البرنامج الذي يتناسب مع متطلبات واحتياجات شركتك،  ويتميز بسهولة التعامل معه من قبل موظفيك، ففي هذا حد من إهدار مواردك المالية.
  • الاعتماد على مؤشرات بيع حقيقية، للحصول فيما بعد على تقارير واقعية يمكنك الاعتماد عليها، مثل سلوكيات المستهلك في المنتجات التي يقوم بالضغط عليها لمعرفة تفاصيلها.

مواضيع ذات صلة: