أنظمة إدارة علاقات العملاء في 2021: الاتجاهات والتنبؤات
6 ديسمبر / 2020

أنظمة إدارة علاقات العملاء في 2021: الاتجاهات والتنبؤات

By Abdelwahab Esmail

تشير الدراسات المتخصصة إلى أن أنظمة إدارة علاقات العملاء سوف تتصدر المبادرات الرقمية خلال العام القادم 2021 وسيكون لها تأثيراتها القوية في مجال الأعمال، خاصة مع تطور التكنولوجيا ودخول التطبيقات الجديدة إلى السوق.

يتحدث الكثيرون عن استراتيجيات وحلول إدارة علاقات العملاء وعن الدور الحيوي الذي تلعبه أنظمة CRM في دفع الشركات إلى التميز وتحقيق أهدافها وعلى رأسها رضا العملاء وزيادة المبيعات والأرباح.

وفيما يلي بعض أهم التوقعات بشأن أنظمة CRM متضمنة زيادة الإقبال على استخدامها من قبل شركات الاستشارات والمميزات القوية التي تتمتع بها.

اقرأ المزيد:

أهم اتجاهات إدارة علاقات العملاء

لكي تكون شركتك في طليعة شركات الاستشارات المبتكرة، ينبغي أن تكون على دراية بأهم اتجاهات إدارة علاقات العملاء والتي نوجزها فيما يلي:

دعم العملاء بـ الذكاء الاصطناعي

يدور العمل حول خدمة العملاء اليوم أكثر من أي وقت مضى، لذا فإن تجربة العملاء تعد أهم ما يميز العلامة التجارية بحلول عام 2021، ولذا يشير الخبراء إلى أن محاولة التنافس على المنتج أو السعر في عصرنا هذا هي معركة خاسرة، وذلك لأن العملاء يذهبون حيث تأخذهم أفضل تجربة.

وبما أن عددا من الدراسات أظهرت أن الحصول على عميل جديد تكون أكثر تكلفة بنسبة 500% من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، فإنه ينبغي أن يكون هدف شركتك هو تقديم أفضل تجربة من منافسيك لاجتذاب عملاء جدد وتعزيز عملائك الحاليين.

ولتحقيق ذلك الهدف يمكنك الاعتماد على أنظمة إدارة علاقات العملاء والتي تمتلك اليوم قوة هائلة تتمثل في فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والكثير من الأدوات التي تكون تحت تصرفك والتي يمكنك من خلالها تمكين مبادرات تجربة العملاء.

اقرأ أيضاً:

وفي هذا الصدد يشير "Shep Hyken" كبير المسؤولين الإداريين في "Shepard Presentations" إلى أن العملاء يعرفون جيدا ما هي التجربة الجيدة لأنهم تعلموها من الشركات الأخرى التي تقدم تجارب مميزة.

ويضيف قائلا أن إنشاء محتوى ذو صلة ومخصص هو أمر تقليدي، حيث تسمح الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء للشركات باتخاذ الخطوات التالية نحو منهجية أكثر تواصلا تركز على رضا العملاء.  

يمكنك أن تفكر في شركات كبيرة مثل أمازون، إن أحد أسباب نجاحهم هو قدرتهم على تقديم محتوى مخصص، سواء كانت منتجات مقترحة بناءً على عملية شراء حديثة أو توصيات، والسبب في هذا الاستهداف الدقيق يعود إلى أهم اتجاهات إدارة علاقات العملاء والتي تتمثل في الذكاء الاصطناعي

تقدم أتمتة العمليات (Process automation advances)

تتمثل اتجاهات الذكاء الاصطناعي في إمكانية إدارة شركات الاستشارات لمواردها في خدمة العملاء بفعالية أكبر، والقدرة على تولي المهام اليدوية الشاقة والمستهلكة للوقت، واستخدام الأتمتة الآلية لتعزيز الإنتاجية. 

تقوم العديد من الشركات بأتمتة المزيد من العمليات باستخدام أنظمة CRM للبقاء على التواصل مع العملاء، وقد يشمل ذلك استخدام روبوتات المحادثة للتواصل مع العملاء وحل تذاكر المساعدة بشكل تلقائي..الخ.

تكامل البيانات (Data integration)

من الضروري أن تكون إدارة علاقات العملاء مرتبطة بكل جزء من أجزاء عمل الشركات، وربط النظام بجميع الأدوات والعمليات الأخرى في شركتك، من حيث أدوات التسويق ونظام الفواتير، كما ينبغي التأكيد من تفعيل المزامنة الثنائية بين الأدوات التي تقوم بتخزين البيانات لتجنب أي أخطاء بشرية، فضلا عن توفير الوقت الذي تستهلكه عمليات الإدخال اليدوي. 

تقنية الـ Blockchain

وهي عبارة عن قاعدة بيانات مشتركة للمعاملات المالية يتم حفظها على أجهزة الحاسوب الخاصة بالشركة وهي قاعدة تنمو باستمرار في حالة إضافة المزيد من البيانات إليها، ومن الصعب اختراقها.

وتتمثل أهم فوائد هذه التقنية في خفض التكاليف التشغيلية عن طريق إزالة الوسطاء أو الجهد الإداري المبذول في حفظ البيانات وتسوية المعاملات. 

فضلا عن إمكانية الشركة لتتبع المنتجات والمعاملات بسرعة وسهولة، وتوفر الكفاءة والشفافية والمصداقية وكونها أكثر أمانا حيث يتم تشفير كل كتلة بيانات وربطها بالبيانات التي تسبقها.

استمرار علاقة أنظمة CRM بمواقع التواصل الاجتماعي بالارتفاع

إن دمج أنظمة CRM مع مواقع التواصل الاجتماعي يمكن شركات الاستشارات والشركات الأخرى بصفة عامة من الحصول على نظرة عامة أكثر قوة لما ينشره العملاء عنها على وسائل التواصل الاجتماعي، ومدى تحقيق رضا العملاء تجاه العلامة التجارية.

كما أن سرعة رد هذه الشركات على التعليقات بشكل مدروس عبر استخدام نظام CRM يمكنها من بناء علاقات أكثر قوة مع العملاء الحاليين والمحتملين.

موضوعات ذات صلة: